Change language

Registrera dig och få ut ytterligare av mognadstestet genom best practice-jämförelse och rekommendationer! Om du också fyller i bokkoden får du tillgång till fler case och övningar.

loader

Relationer

Sista delen – grymt jobbat!

Besvara frågor om hur företaget interagerar med sina målgrupper, vilka relationer som utvecklas samt hur dessa integreras med erbjudandet.

89. Vet ni HUR era målgrupper UPPLEVER kontakten med er före, under och efter ett köp?

Nej, det vet vi inte alls Ja, det vet vi i detalj
×

Kundresan är nyckeln till kundinsikt

Ja, kundresekartläggning kommer igen även här! En kartläggning av kundens resa före, under och efter ett köp är central för att förstå hur kunden beter sig och vad som är viktigt längs med resan. I boken finns mycket om kundresan bland annat på följande sidor 67, 91, 94, 95, 96, 126, 139 och 157. I vår intervju med Brian Solis berättar han varför han anser att det är viktigt att börja tidigt kundresekartläggning. Se också gärna filmen där Megan Grocki berättar om vad kundresekartläggning är och hur man skall gå till väga.

Här har du också en guide till vad som är viktigt att tänka på vid kundresekartläggning.

Kundresan är nyckeln till kundinsikt

Ja, kundresekartläggning kommer igen även här! En kartläggning av kundens resa före, under och efter ett köp är central för att förstå hur kunden beter sig och vad som är viktigt längs med resan. I boken finns mycket om kundresan bland annat på följande sidor 67, 91, 94, 95, 96, 126, 139 och 157. I vår intervju med Brian Solis berättar han varför han anser att det är viktigt att börja tidigt kundresekartläggning. Se också gärna filmen där Megan Grocki berättar om vad kundresekartläggning är och hur man skall gå till väga.

Här har du också en guide till vad som är viktigt att tänka på vid kundresekartläggning.

Kundresan är nyckeln till kundinsikt

Ja, kundresekartläggning kommer igen även här! En kartläggning av kundens resa före, under och efter ett köp är central för att förstå hur kunden beter sig och vad som är viktigt längs med resan. I boken finns mycket om kundresan bland annat på följande sidor 67, 91, 94, 95, 96, 126, 139 och 157. I vår intervju med Brian Solis berättar han varför han anser att det är viktigt att börja tidigt kundresekartläggning. Se också gärna filmen där Megan Grocki berättar om vad kundresekartläggning är och hur man skall gå till väga.

Här har du också en guide till vad som är viktigt att tänka på vid kundresekartläggning.

Kundresan är nyckeln till kundinsikt

Ja, kundresekartläggning kommer igen även här! En kartläggning av kundens resa före, under och efter ett köp är central för att förstå hur kunden beter sig och vad som är viktigt längs med resan. I boken finns mycket om kundresan bland annat på följande sidor 67, 91, 94, 95, 96, 126, 139 och 157. I vår intervju med Brian Solis berättar han varför han anser att det är viktigt att börja tidigt kundresekartläggning. Se också gärna filmen där Megan Grocki berättar om vad kundresekartläggning är och hur man skall gå till väga.

Här har du också en guide till vad som är viktigt att tänka på vid kundresekartläggning.

Kundresan är nyckeln till kundinsikt

Ja, kundresekartläggning kommer igen även här! En kartläggning av kundens resa före, under och efter ett köp är central för att förstå hur kunden beter sig och vad som är viktigt längs med resan. I boken finns mycket om kundresan bland annat på följande sidor 67, 91, 94, 95, 96, 126, 139 och 157. I vår intervju med Brian Solis berättar han varför han anser att det är viktigt att börja tidigt kundresekartläggning. Se också gärna filmen där Megan Grocki berättar om vad kundresekartläggning är och hur man skall gå till väga.

Här har du också en guide till vad som är viktigt att tänka på vid kundresekartläggning.

90. Hur hög kunskap har ni om vilken kommunikation som fungerar? (både on- och offline)

Väldigt låg kunskap Väldigt hög kunskap

91. Synen på kund/användare

Vad stämmer bäst in på er?

Vi vill äga kunden/användaren

Vi vill äga tillgång till kunden/användaren

Vi vill äga sammanhangen som är viktiga för kunden/användaren

×

Kan man äga en kund?

Och är något vi bör eftersträva? Vi tycker inte det och vår syn är att det tillhör ett förlegat sätt att se på kunder.  Värdekedjor/värdenätverk blir alltmer fragmenterade och det är allt svårare att tänka i dessa banor, ens om man skulle vilja. Att låsa in kunder med långa uppsägningstider, svårigheter att säga upp eller liknande ligger i samma faras riktning.

Se till att fokusera på att göra riktigt bra grejer istället så kommer kunderna inte bara vara kvar utan även bli era främsta ambassadörer!

92. Arbetet gentemot kund

Vad stämmer bäst in på er?

Vi fokuserar främst på att få kund att köpa

Vi fokuserar främst på att utveckla långsiktiga relationer

Vi fokuserar främst på att utveckla bra kundupplevelser

×

Från transaktion till relation

Digitaliseringen har förändrat värdeskapandets logik även inom området relationer och hur relationsarbetet bedrivs. Tidigare fokus på affärstransaktionen har börjat få ge vika för ett perspektiv där relationen sätts i främsta rummet och transaktionen blir följden av en god relation. Detta synsätt är egentligen inget nytt och handlar i utgångspunkten om att vara kundfokuserad. Men om du känner att ert fokus är att få kunden att köpa, inte att bygga en relation då finns det anledning att stämma till eftertanke.

Läs vidare om detta synsätt i kapitlet Relationer med start på sidan 92.

Företagets uppgift är att utveckla individen och dennes relation till företaget.

93. Hur kommunicerar ni och vilken typ av relation har ni främst med era målgrupper?

Vad stämmer bäst in på er?

Vi kommunicerar med målgruppen genom att PUSHA skicka ut information/reklam då det passar oss

Vi kommunicerar med målgruppen när, var och på det sätt som det passar målgruppen och det är en DIALOG mellan jämlikar

Vi har en nära relation med vår målgrupp där vi SKAPAR och utvecklar vårt företag TILLSAMMANS med dem (co-creation)

×

Från att sända till att samskapa

Det finns en enorm potential i den kraft era målgrupper besitter. Tänk om ni skulle lyckas att ställa om från att sända och trycka ut budskap till att istället föra en dialog med era målgrupper som leder till ett ömsesidigt förtroende som i sin tur skulle leda till att ni börjar skapa värde tillsammans (co-creation), vore inte det något? Då är ni den öppna innovationen på spåren och förhoppningsvis leder det till såväl ökad förnyelsetakt som ökad konkurrenskraft.

Här är en artikel med 16 open innovation-case. Från Lego till Lilly.

Se också videon från Lego där vinnaren i designtävlingen Du designar, vi tillverkar! Egor Karshiev, besökte Legos huvudkontor.

Från dialog till samskapande

Det finns en enorm potential i den kraft era målgrupper besitter. Tänk om ni skulle lyckas att att ta dialogen med era målgrupper vidare till att ni börjar skapa värde tillsammans (co-creation), vore inte det något? Då är ni den öppna innovationen på spåren och förhoppningsvis leder det till såväl ökad förnyelsetakt som ökad konkurrenskraft.

Här är en artikel med 16 open innovation-case. Från Lego till Lilly.

Se också videon från Lego där vinnaren i designtävlingen Du designar, vi tillverkar! Egor Karshiev, besökte Legos huvudkontor.

94. Synen på kundvärde

Vad stämmer bäst in på er?

Transaktion (kr) här och nu

Livstidsvärdet genom löpande transaktioner (kr)

Kunden skapar olika värden till företaget där transaktioner (kr) är en

95. Har ni en väl utvecklad process för att identifiera, skapa, odla, utveckla, återvinna och avveckla kunder?

Nej, det har vi inte Ja, den fungerar väldigt väl
×

Strategi för att identifiera, skapa, odla, utveckla och återvinna affärsrelationer

De flesta kunder vill ha någon form av engagemang i det företag de handlar från. De söker en relation där de känner sig respekterade och hörda och där deras engagemang blir besvarat. En del av detta är en inställnings- och kulturfråga. Sko- och klädsajten Zappos kundvård som alltid strävar efter att ge det lilla extra är ett exempel på det. Men det räcker inte med enbart inställning. Det behöver även finnas en process och en infrastruktur för att hantera alla dessa relationer i alla de kontaktytor som nu står till buds. Processen och infrastrukturen blir en del av strategin för relationsutveckling.

Baserat på företagets position och förutsättningar utformas en strategi för hur det ska utveckla och behandla sina affärsrelationer genom att identifiera, skapa, odla, utveckla och återvinna relationer. Målsättningen är att ha en balanserad portfölj av relationer där vissa är under bearbetning, andra har stort engagemang i företaget och ytterligare några är på väg
att falla bort.

I boken sidorna 94-96 och sidan 157 finns det mer att läsa.

Strategi för att identifiera, skapa, odla, utveckla och återvinna affärsrelationer

De flesta kunder vill ha någon form av engagemang i det företag de handlar från. De söker en relation där de känner sig respekterade och hörda och där deras engagemang blir besvarat. En del av detta är en inställnings- och kulturfråga. Sko- och klädsajten Zappos kundvård som alltid strävar efter att ge det lilla extra är ett exempel på det. Men det räcker inte med enbart inställning. Det behöver även finnas en process och en infrastruktur för att hantera alla dessa relationer i alla de kontaktytor som nu står till buds. Processen och infrastrukturen blir en del av strategin för relationsutveckling.

Baserat på företagets position och förutsättningar utformas en strategi för hur det ska utveckla och behandla sina affärsrelationer genom att identifiera, skapa, odla, utveckla och återvinna relationer. Målsättningen är att ha en balanserad portfölj av relationer där vissa är under bearbetning, andra har stort engagemang i företaget och ytterligare några är på väg
att falla bort.

I boken sidorna 94-96 och sidan 157 finns det mer att läsa.

Strategi för att identifiera, skapa, odla, utveckla och återvinna affärsrelationer

De flesta kunder vill ha någon form av engagemang i det företag de handlar från. De söker en relation där de känner sig respekterade och hörda och där deras engagemang blir besvarat. En del av detta är en inställnings- och kulturfråga. Sko- och klädsajten Zappos kundvård som alltid strävar efter att ge det lilla extra är ett exempel på det. Men det räcker inte med enbart inställning. Det behöver även finnas en process och en infrastruktur för att hantera alla dessa relationer i alla de kontaktytor som nu står till buds. Processen och infrastrukturen blir en del av strategin för relationsutveckling.

Baserat på företagets position och förutsättningar utformas en strategi för hur det ska utveckla och behandla sina affärsrelationer genom att identifiera, skapa, odla, utveckla och återvinna relationer. Målsättningen är att ha en balanserad portfölj av relationer där vissa är under bearbetning, andra har stort engagemang i företaget och ytterligare några är på väg
att falla bort.

I boken sidorna 94-96 och sidan 157 finns det mer att läsa.

Strategi för att identifiera, skapa, odla, utveckla och återvinna affärsrelationer

De flesta kunder vill ha någon form av engagemang i det företag de handlar från. De söker en relation där de känner sig respekterade och hörda och där deras engagemang blir besvarat. En del av detta är en inställnings- och kulturfråga. Sko- och klädsajten Zappos kundvård som alltid strävar efter att ge det lilla extra är ett exempel på det. Men det räcker inte med enbart inställning. Det behöver även finnas en process och en infrastruktur för att hantera alla dessa relationer i alla de kontaktytor som nu står till buds. Processen och infrastrukturen blir en del av strategin för relationsutveckling.

Baserat på företagets position och förutsättningar utformas en strategi för hur det ska utveckla och behandla sina affärsrelationer genom att identifiera, skapa, odla, utveckla och återvinna relationer. Målsättningen är att ha en balanserad portfölj av relationer där vissa är under bearbetning, andra har stort engagemang i företaget och ytterligare några är på väg
att falla bort.

I boken sidorna 94-96 och sidan 157 finns det mer att läsa.

Strategi för att identifiera, skapa, odla, utveckla och återvinna affärsrelationer

De flesta kunder vill ha någon form av engagemang i det företag de handlar från. De söker en relation där de känner sig respekterade och hörda och där deras engagemang blir besvarat. En del av detta är en inställnings- och kulturfråga. Sko- och klädsajten Zappos kundvård som alltid strävar efter att ge det lilla extra är ett exempel på det. Men det räcker inte med enbart inställning. Det behöver även finnas en process och en infrastruktur för att hantera alla dessa relationer i alla de kontaktytor som nu står till buds. Processen och infrastrukturen blir en del av strategin för relationsutveckling.

Baserat på företagets position och förutsättningar utformas en strategi för hur det ska utveckla och behandla sina affärsrelationer genom att identifiera, skapa, odla, utveckla och återvinna relationer. Målsättningen är att ha en balanserad portfölj av relationer där vissa är under bearbetning, andra har stort engagemang i företaget och ytterligare några är på väg
att falla bort.

I boken sidorna 94-96 och sidan 157 finns det mer att läsa.

96. Har ni en väl utvecklad process för att identifiera, skapa, odla, utveckla, återvinna och avveckla andra relationer?

Exempelvis medarbetare, leverantörer och andra partner.

Nej, det har vi inte Ja, den fungerar väldigt väl
×

360-graders vy på relationer

Vår rekommendation är att verksamheter behöver ha 360-graders vy av relationerna, en helhetssyn av individens engagemang och delaktighet i verksamheten. C i CRM faller bort och kvar blir RM som i Relationship Management. Stort fokus är fortsatt på kund, men RM har ett helhetsperspektiv på företagets alla affärsrelationer såsom exempelvis framtidens medarbetare, partner, potentiella såväl som befintliga kunder.

Att värdera och gradera olika typer av relationer är viktigt och att förstå vad varje grupp bidrar med och vad ni som verksamhet bidrar med till dem. En som tydligt graderat olika relationer är Richard Branson som länge sagt: ”Sätt dina medarbetare först, kunderna som nummer två och aktieägare som tre”. Kolla in TEDx-föreläsningen med den indiske affärsmannen Vineet Nayar som talar på samma tema.

360-graders vy på relationer

Vår rekommendation är att verksamheter behöver ha 360-graders vy av relationerna, en helhetssyn av individens engagemang och delaktighet i verksamheten. C i CRM faller bort och kvar blir RM som i Relationship Management. Stort fokus är fortsatt på kund, men RM har ett helhetsperspektiv på företagets alla affärsrelationer såsom exempelvis framtidens medarbetare, partner, potentiella såväl som befintliga kunder.

Att värdera och gradera olika typer av relationer är viktigt och att förstå vad varje grupp bidrar med och vad ni som verksamhet bidrar med till dem. En som tydligt graderat olika relationer är Richard Branson som länge sagt: ”Sätt dina medarbetare först, kunderna som nummer två och aktieägare som tre”. Kolla in TEDx-föreläsningen med den indiske affärsmannen Vineet Nayar som talar på samma tema.

360-graders vy på relationer

Vår rekommendation är att verksamheter behöver ha 360-graders vy av relationerna, en helhetssyn av individens engagemang och delaktighet i verksamheten. C i CRM faller bort och kvar blir RM som i Relationship Management. Stort fokus är fortsatt på kund, men RM har ett helhetsperspektiv på företagets alla affärsrelationer såsom exempelvis framtidens medarbetare, partner, potentiella såväl som befintliga kunder.

Att värdera och gradera olika typer av relationer är viktigt och att förstå vad varje grupp bidrar med och vad ni som verksamhet bidrar med till dem. En som tydligt graderat olika relationer är Richard Branson som länge sagt: ”Sätt dina medarbetare först, kunderna som nummer två och aktieägare som tre”. Kolla in TEDx-föreläsningen med den indiske affärsmannen Vineet Nayar som talar på samma tema.

360-graders vy på relationer

Vår rekommendation är att verksamheter behöver ha 360-graders vy av relationerna, en helhetssyn av individens engagemang och delaktighet i verksamheten. C i CRM faller bort och kvar blir RM som i Relationship Management. Stort fokus är fortsatt på kund, men RM har ett helhetsperspektiv på företagets alla affärsrelationer såsom exempelvis framtidens medarbetare, partner, potentiella såväl som befintliga kunder.

Att värdera och gradera olika typer av relationer är viktigt och att förstå vad varje grupp bidrar med och vad ni som verksamhet bidrar med till dem. En som tydligt graderat olika relationer är Richard Branson som länge sagt: ”Sätt dina medarbetare först, kunderna som nummer två och aktieägare som tre”. Kolla in TEDx-föreläsningen med den indiske affärsmannen Vineet Nayar som talar på samma tema.

360-graders vy på relationer

Vår rekommendation är att verksamheter behöver ha 360-graders vy av relationerna, en helhetssyn av individens engagemang och delaktighet i verksamheten. C i CRM faller bort och kvar blir RM som i Relationship Management. Stort fokus är fortsatt på kund, men RM har ett helhetsperspektiv på företagets alla affärsrelationer såsom exempelvis framtidens medarbetare, partner, potentiella såväl som befintliga kunder.

Att värdera och gradera olika typer av relationer är viktigt och att förstå vad varje grupp bidrar med och vad ni som verksamhet bidrar med till dem. En som tydligt graderat olika relationer är Richard Branson som länge sagt: ”Sätt dina medarbetare först, kunderna som nummer två och aktieägare som tre”. Kolla in TEDx-föreläsningen med den indiske affärsmannen Vineet Nayar som talar på samma tema.

97. Hur hög grad av individanpassning har ni i er kommunikation?

Inte mycket alls Väldigt mycket