Registrera dig och få ut ytterligare av mognadstestet genom best practice-jämförelse och rekommendationer! Om du också fyller i bokkoden får du tillgång till fler case och övningar.
Kundresan är resan från att ett behov uppstår hos en kund till att ett köp görs och vidare till användning. Genom en kundresekartläggning (Customer Journey Mapping) beskrivs kundupplevelsen nerbruten i olika steg. Vanligt är att beskriva köpprocessen som en kundresa och se vad som sker före, under och efter ett köp. Ett annat exempel är att beskriva hur kunden upplever att få hjälp med ett problem. Kontakten mellan företaget och målgruppen beskrivs i ett antal kontaktytor (touch points). Det kan exempelvis röra sig om en annonsvisning, besök på webbsida, leverans av ett paket eller ett samtal till kundtjänst. En kundresekartläggning ska även beskriva de steg i köpprocessen som inte är en direkt kontakt mellan målgrupp och företag. Exempel kan vara då kunden kollar prisjämförelsesajter eller pratar med vänner inför ett köp.
Det som är viktigt med arbetet med kundresan är att beskriva vad som sker i varje steg och vad som kunden upplever som bra respektive dåligt (pain points och gain points) samt göra det i ljuset av företagets affär. På så sätt tar man reda på vad som skulle vara mest gynnsamt för kunden och företaget i varje steg. Det är till exempel ingen bra idé att lägga stor energi på att ändra något som kunderna inte upplever som viktigt – och här blir kundresan ett stöd.
